Overview do domínio · Atendimento
Atendimento registra, acompanha e encerra o contato prestado pelo escritório a uma Pessoa. O registro identifica a unidade e o núcleo responsáveis, informa se o contato é remoto ou presencial, classifica sua direção e origem, organiza os assuntos tratados e guarda a conclusão de cada assunto.
O domínio atende operadores, lideranças de núcleo e sistemas clientes autorizados. A Pessoa atendida é obrigatória desde a criação.
Escopo
Pertencem ao domínio os Registros de Atendimento, detalhes remoto e presencial, Assuntos, Conclusões do Assunto, Participantes, Modelos de Conclusão, Solicitações, Itens, Apresentações, Rotas, Ocorrências, Paradas e Interações. O domínio também governa o ciclo de estados, o controle otimista por versão, a idempotência da criação e o alcance por núcleo.
O domínio referencia Pessoas, Unidades, Núcleos, Compromissos, Entrevistas, Processos, Contratos de Honorários e Usuários. O conteúdo de mensagens e interações possui contrato próprio; o detalhe remoto guarda somente canal e identificadores externos.
Atores e responsabilidades
O operador autorizado cadastra o atendimento e define os assuntos que serão tratados. O atendente realiza o atendimento, registra as conclusões de cada assunto e encerra o atendimento.
O mesmo operador autorizado que cadastra também pode consultar e editar os atendimentos dentro do seu alcance.
Operador e atendente representam responsabilidades distintas no fluxo, sem vinculação a cargos ou novas permissões na API.
Ciclo de vida
Um registro comum começa em EM_ESPERA. Um registro criado com isAppointment=true começa em AGENDADO e recebe origem AGENDAMENTO. A sequência operacional é AGENDADO → EM_ESPERA → EM_ATENDIMENTO → EM_REVISAO → ENCERRADO; o cancelamento leva qualquer estado não terminal a CANCELADO. ENCERRADO e CANCELADO são terminais.
Vocabulário canônico
| Conceito | Identificador | Definição |
|---|---|---|
| Registro de Atendimento | service-record / service_records | Atendimento prestado a uma Pessoa. |
| Assunto | service_record_subjects | Tema tratado dentro do atendimento. |
| Conclusão do Assunto | service_record_conclusions | Resultado registrado para um assunto. |
| Modelo de Conclusão | service-record-conclusion-template | Texto reutilizável para preencher uma nota. |
| Participante | service_record_participants | Usuário que atende o registro. |
| Atendimento remoto | service_record_remote_details | Detalhe do canal remoto. |
| Atendimento presencial | service_record_onsite_details | Detalhe do local presencial. |
Dependências e decisões
O detalhe remoto ou presencial possui identificador próprio e relação 1:1 com o registro. Comandos usam expectedVersion. Participantes são uma join table composta por registro e usuário.
Solicitações e cumprimento
Uma Solicitação organiza os documentos, informações ou comparecimentos pedidos durante um atendimento. Ela pertence ao Registro de origem e à mesma Pessoa, pode se referir a um assunto e tem exatamente um responsável: usuário ou grupo de trabalho. Seus itens são recebidos e avaliados individualmente.
O atendimento em que um item é apresentado pode ser diferente do atendimento de origem, desde que pertença à mesma Pessoa e seja gravável pelo ator. Cada apresentação preserva sua sequência e seu instante. Encerrar o Registro de origem não encerra automaticamente a Solicitação: seus itens continuam tratáveis por quem pode ler esse Registro.
A situação da Solicitação é calculada pelos itens e pelo cancelamento. O atraso é uma condição temporal independente dessa situação.
Rotas e execução
A Rota define nome, núcleo, responsáveis, recorrência, período, transporte e política para dias não úteis. Uma Ocorrência representa uma data solicitada e sua data efetiva de execução. As Paradas pertencem à Ocorrência, têm posição, local, previsão de chegada e os instantes reais de chegada e saída.
A execução permite iniciar, concluir ou cancelar a Ocorrência, registrar visitas e vincular atendimentos presenciais às Paradas. Consultar uma Rota não concede automaticamente permissão para alterar sua configuração ou executá-la.
Interações do atendimento
As Interações registram contatos e comunicações associados ao Registro. Um contato manual recebe entrega RECORDED; uma mensagem importada recebe SYNCED; uma operação de envio distingue SIMULATED de SENT.
Registrar um contato já ocorrido não envia mensagem. Enviar texto, enviar modelo e transferir um ticket são operações próprias da integração de atendimento virtual. A sincronização incorpora mensagens externas selecionadas e evita duplicá-las no mesmo Registro.